Comment gérer un conflit entre employés ?

La qualité de vie et des conditions de travail (QVCT) est un pilier fondamental qui influence directement le bien-être des employés, leur productivité et, par extension, la performance globale de votre entreprise. Prendre soin de ses salariés, c’est donc aspirer à un succès durable et responsable.

Pourtant, malgré un cadre bienveillant, des incompréhensions ou tensions peuvent émerger entre collègues, entre un salarié et son manager, ou même entre associés. Un manque de clarté sur les rôles et responsabilités, une organisation floue, des échanges indirects par mail qui laissent place à l’interprétation… Et le dialogue se tend. Les conflits au travail peuvent alors prendre des formes variées et avoir des origines fort diverses.

Alors, comment résoudre un conflit entre deux salariés ? Et, surtout, quelles solutions s’offrent à vous en cas d’échec à résoudre le conflit, quand le dialogue est rompu ? Nathalie Wirth, co-fondatrice de One RH et médiatrice, partage avec vous ses conseils pour intervenir de manière constructive, structurée et bienveillante pour savoir comment gérer les conflits entre employés.

Quelles sont les étapes pour gérer un conflit au travail ?

Idéalement, la première phase débute avant qu’il n’y ait réellement conflit. L’enjeu est bien d’arriver à identifier rapidement les signes avant-coureurs d’une tension naissante : changements de comportement, baisse de productivité ou communications tendues, par exemple. Il est important de garder en tête que les conflits au travail peuvent prendre des formes variées dans vos équipes.

Voici la nature des conflits en entreprise que nous rencontrons le plus souvent sur le terrain :

1. Le conflit destructif : il survient lorsqu’un climat de compétition intense devient toxique pour l’organisation, nuisant à la collaboration et à la performance collective.
2. Le conflit constructif : à l’opposé, ce type de conflit permet de faire émerger des idées nouvelles et de favoriser la dynamique du groupe, en mettant les objectifs collectifs avant les intérêts personnels.
3. Le conflit d’intérêt : il se produit lorsqu’un objectif au sein du groupe profite uniquement à une personne ou à un petit nombre, au détriment du bien commun.
4. Le conflit d’identité : il apparaît lorsque des tensions visent à rejeter une personne perçue comme différente ou ennemie, souvent sur la base de stéréotypes ou de jugements.
5. Le conflit d’autorité : il émerge entre personnes occupant un même niveau hiérarchique, souvent en raison de luttes de pouvoir ou d’un manque de clarté dans les responsabilités.
6. Le conflit de génération : fréquent en entreprise, il reflète un choc de valeurs ou de pratiques entre différentes tranches d’âge, souvent amplifié par les évolutions technologiques.
7. Le conflit d’opinion ou d’idéologie : il relève de divergences profondes liées aux convictions, croyances ou valeurs personnelles, rendant le dialogue délicat voire sensible.
8. Le conflit larvé : ce conflit, non exprimé ouvertement, est dissimulé sous une apparente neutralité, mais dont les tensions persistent en silence.
9. Le conflit refoulé : cas de figure où un ancien désaccord n’a jamais été résolu, mais qui reste latent et peut ressurgir à tout moment, souvent dans un autre contexte.
10. Le conflit déclaré : il s’agit ici d’un affrontement visible et assumé, connu de tous dans l’organisation, avec un fort risque d’escalade.
11. Le malentendu : conflit né d’une mauvaise compréhension ou d’un quiproquo, souvent involontaire mais pouvant générer de fortes tensions.
12. Le harcèlement : forme extrême et destructrice de conflit, où une personne subit de manière répétée des comportements hostiles visant à l’isoler ou à la déstabiliser psychologiquement.

Une fois identifiés les collaborateurs, choisissez un lieu neutre et confidentiel pour mener des entretiens individuels. Cette approche permet à chaque partie d’exprimer librement son point de vue sans interruption.

La phase suivante requiert une analyse approfondie des causes profondes du problème : divergences professionnelles, malentendus ou différences de méthodes de travail. Par exemple, un désaccord sur la répartition des tâches nécessite une clarification précise des rôles de chacun.

Un suivi régulier permet enfin de consolider les avancées, de s’assurer que les solutions tiennent dans le temps et d’ajuster si besoin. C’est une étape clé pour ancrer durablement les changements et préserver un climat de travail apaisé.

Comment gérer et résoudre les conflits entre deux salariés ?

La gestion d’un conflit entre salariés ou deux collaborateurs nécessite une approche au service du lien du travail : constructive, pragmatique et professionnelle afin d’apaiser les tensions. Un manager averti commence par mener des entretiens individuels avec chaque partie pour comprendre leurs points de vue respectifs et identifier l’origine des tensions.

L’étape suivante consiste à organiser une réunion de médiation où chacun peut s’exprimer dans un cadre constructif. Le manager guide la discussion en restant neutre, bienveillant et en veillant à ce que les échanges restent respectueux. Faire preuve d’empathie montre à vos collaborateurs que leur bien-être compte réellement pour vous. C’est souvent ce qui leur permet de s’exprimer librement et de libérer les tensions avant qu’elles ne s’enkystent.

La clé réside dans la recherche active de solutions concrètes. Par exemple, dans le cas d’un conflit lié à la répartition des tâches, établir ensemble un nouveau planning détaillé permet de clarifier les responsabilités de chacun et d’apaiser les tensions.

Que faire lorsque la gestion d’une situation conflictuelle entre collègues au travail n’aboutit pas ?

Parfois, malgré vos efforts, le conflit entre salariés persiste et les solutions internes trouvent leurs limites. Dans ces situations, faire appel à une médiation RH externalisée permet d’offrir un cadre neutre et apaisé pour renouer le dialogue, dépasser les blocages et faire émerger des solutions constructives pour chacun.

La Médiation RH pour désamorcer un conflit

Quand le conflit s’enlise, la médiation RH permet de remettre du lien là où la communication s’est rompue. Le processus de médiation commence alors à l’initiative de l’une des deux parties ou parfois de l’employeur ou de la fonction Ressources Humaines.

La médiation RH externe se déroule selon un protocole structuré qui garantit la neutralité des échanges. Un professionnel certifié accompagne les parties dans l’expression de leurs points de vue respectifs, lors de séances individuelles puis collectives.

Cette démarche permet aux collaborateurs de verbaliser leurs attentes dans un cadre sécurisant et confidentiel. Chacun peut exprimer ses ressentis et retrouver un espace d’écoute bienveillante. Le médiateur RH facilite la communication en utilisant des techniques spécifiques comme l’écoute active et la reformulation.

Ce cadre permet ainsi d’aboutir à un accord clair et partagé, qui formalise les engagements mutuels. Parmi les exemples de médiation RH au travail, deux managers en désaccord sur leurs périmètres d’action peuvent définir précisément leurs zones d’intervention respectives, évitant ainsi les futures sources de tension.

One Médiation, la Médiation RH par One RH : un processus humain, structuré et créatif

Le processus de médiation se déroule en quatre étapes, sur quelques semaines à plusieurs mois. Chez One RH, la médiation repose sur une approche centrée sur l’humain, préparée avec soin et orientée vers les solutions. Neutres et bienveillants, nous facilitons un dialogue constructif sans jugement, en reconnaissant les émotions et les besoins de chacun.

1. Préparation individuelle

Le processus débute par des entretiens individuels qui permettent de poser le cadre, d’analyser les dynamiques relationnelles et de clarifier les attentes. Ce travail préparatoire aide chacun à mieux gérer ses émotions et à distinguer l’idéal du possible, posant ainsi les bases d’un échange constructif.

2. Médiation collective et outils créatifs

La séance de médiation se déroule dans un cadre neutre et sécurisé, propice à l’écoute et à la co-construction. Des outils inspirés de l’intelligence collective , des techniques d’impact et des supports visuels ou symboliques facilitent l’émergence d’une compréhension partagée et de solutions concrètes.

3. Accords et engagements

À la fin de la médiation, un accord de fonctionnement est formalisé par les parties. Un suivi est proposé à 30 jours pour faire le point sur les avancées.

4. Ancrage des changements

Si nécessaire, un accompagnement complémentaire peut être proposé au management pour soutenir la mise en œuvre des engagements et favoriser leur pérennité.

Pourquoi choisir One RH pour la médiation ?

One RH est un spécialiste des ressources humaines dans le Grand-Est et à Paris, avec une approche créative et pragmatique. Nous abordons la médiation comme une solution positive, constructive et durable (et non pas juridique par exemple). Idéalement même, nous accompagnons les entreprises sur leurs sujets RH, afin de faire de la prévention pour éviter que des conflits n’apparaissent, et que la médiation ne soit indispensable. Avoir des salariés heureux, tel est notre crédo en la matière !

Quelles sont les stratégies efficaces pour gérer les conflits au travail ?

Bref, gérer les conflits entre salariés passe par une succession d’étapes qui permet au manager d’entendre et de comprendre les personnes impliquées. Une analyse de la situation lui permet ensuite de proposer des arbitrages qui visent à traiter les origines du conflit. Après leur mise en place, un suivi doit être organisé afin de mesurer les résultats… ou l’absence de résultats.

En effet, il peut arriver que des conflits ne puissent être résolus au sein de l’entreprise. Dans ce cas de figure, la Médiation RH est une solution constructive et durable visant à améliorer une situation et, parfois, éviter qu’un conflit ne prenne une dimension juridique (Prud’Hommes par exemple). La Médiation RH implique de faire appel à un spécialiste RH externe, comme One RH.

Au-delà de la résolution ponctuelle d’un conflit, le recours à un médiateur RH peut permettre de faire prendre conscience aux dirigeants de la situation et d’envisager des solutions pour améliorer durablement les relations humaines de l’entreprise et la qualité de vie au travail. Corollairement, le processus de médiation permet plus largement de restaurer un climat de travail apaisé entre les personnes concernées avec un effet direct sur l’équipe et l’entreprise… et de prévenir les départs, burn-out et arrêts maladie.